Εάν θέλετε το προσωπικό πρώτης γραμμής σας να θυμάται τα βασικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών, δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος να τους διδάξετε από το ABC of Superior Customer Service.
Το Α είναι για την προσοχή στη λεπτομέρεια. Επειδή όταν οι πελάτες γνωρίζουν ότι νοιάζεστε με πάθος για τα μικρά πράγματα, θα ξέρουν ότι ενδιαφέρεστε πολύ περισσότερο για τα μεγάλα πράγματα.
Το B είναι για τα οφέλη που είναι το μόνο που θέλει να του πείτε ο πελάτης σας.
Το C είναι για Καταγγελίες, η δωρεάν υπηρεσία μάρκετινγκ.
Το D είναι για το αφοσιωμένο προσωπικό, γιατί όταν η ομάδα είναι πλήρως αφοσιωμένη, η αφοσίωση των πελατών αυξάνεται κατά τα δύο τρίτα.
Το E είναι για Ενδυνάμωση που σημαίνει να εμπιστεύεστε και να εκπαιδεύετε το προσωπικό σας να κάνει ό,τι χρειάζεται για να ενθουσιάσει τον πελάτη.
Το F είναι για τα συναισθήματα. Όπως λέει η διαφήμιση της Scottish Life: «Κάντε κάθε πελάτη να αισθάνεται σαν να έχετε κρατήσει την πόρτα ανοιχτή, ενώ έχετε βάλει το σακάκι σας σε μια λακκούβα και μετά έσωσες το γατάκι του από ένα δέντρο».
Το G είναι για το Going Out Of Your Way, ακριβώς όπως ο μηχανικός που έκανε μια παράκαμψη 50 μιλίων γυρνώντας από τη δουλειά για να παραδώσει ένα τηλέφωνο σε έναν πελάτη που το περίμενε όλη μέρα.
Το H είναι για Hi-Tech, Hi-Touch, γιατί όταν τα πράγματα γίνονται περίπλοκα, τότε οι άνθρωποι θέλουν την προσωπική πινελιά.
Είμαι για τον Ichiban, την ιαπωνική λέξη που σημαίνει «θέλω να είμαι ο καλύτερος».
Το J είναι για το Ταξίδι πελατών, το οποίο πρέπει να γνωρίζετε κάθε εκατοστό.
Το K είναι για το Kaizen, μια άλλη ιαπωνική λέξη που σημαίνει “συνεχής βελτίωση”.
Το L είναι για Loyalty, το οποίο αγοράζετε δεσμεύοντας το μυαλό τους και τρυπώντας τις καρδιές τους.
Το M είναι για Στιγμές Αλήθειας, εκείνες τις εκατοντάδες ευκαιρίες κάθε μέρα να γυρίσουν το κεφάλι τους.
Το N είναι για τώρα για κάτι επιπλέον, που τελειώνει κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη σε υψηλό επίπεδο.
Το O είναι για την Παρατήρηση των αναγκών των πελατών σας πριν τους γνωρίσουν οι ίδιοι.
Το P είναι για το Pride που νιώθει το προσωπικό όταν γνωρίζει ότι ασκεί ένα πολύτιμο επάγγελμα.
Το Q είναι για την Ποιότητα: του προϊόντος, της υπηρεσίας, των τρόπων, της ευγένειας.
Το R είναι για τον χρυσό κανόνα: ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, ακόμα και όταν κάνει λάθος.
Το S είναι για τα ειλικρινή χαμόγελα, που δεν είναι ψεύτικα, αλλά λιώνουν τις πιο κρύες καρδιές.
Το T είναι για το Tact, το μόνο πράγμα που θα προσέξουν οι πελάτες σας, αλλά πρέπει να προσποιηθείτε ότι δεν το κάνετε.
Το U is for Underpromise και Overdeliver, ο πιο απλός τρόπος για να φτιάξετε τη μέρα κάποιου.
Το V είναι για να προσθέσετε αξία επειδή δεν υπάρχει τίποτα τόσο πολύτιμο όσο ο χρόνος, η φροντίδα και η προσοχή σας.
Το W είναι για το Wow Factor, όταν τους σταματάς στο δρόμο τους.
Το X είναι για την Xtraordinary υπηρεσία που είναι εκτός αυτού του κόσμου.
Το Y είναι για το ότι η μαμά σου είχε δίκιο, γιατί όλα είναι θέμα σεβασμού.
Το Z είναι για καληνύχτα Zzzzz’s μετά από μια υπέροχη μέρα δουλειάς.
Εξασκήστε αυτές τις στάσεις και δεξιότητες και θα αγαπήσετε τη δουλειά σας και οι πελάτες σας θα σας αγαπήσουν.
